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如何利用社交媒体工具提高酒店营销效果?

如何利用社交媒体工具提高酒店营销效果?

来自Google、Facebook、Twitter 和TripAdvisor的高管会给2014年的酒店经营者什么建议呢?

在为ReviewPro的《2014热门社交媒体策略》线上研讨会做准备时,我询问了上述四家巨头的决策者们的意见。作为塑造社交旅游未来的一群人,他们的回复(见下文)给我们提供了宝贵的视角。我问了他们以下问题:

- 在你看来,哪些是酒店在2014年重要的社交媒体策略?

- 它们为什么重要?

- 酒店经营者应如何实施这些策略?

出人意料的是,他们的回答都传达出四个方面的讯息:1)将更多的资源转移到线上和移动端营销;2)让旅客在行前、行中和行后都参与到社交网络中;3)将社交媒体与营销策略以及客户体验相结合;4)使用付费产品来增加网站曝光度和覆盖面。

以下是他们的回复总结(为了信息的清晰简洁,内容经过编辑):

Google:旅游业务部总经理Rob Torres

“旅游消费越来越社交化。一个活跃的社交媒体账号对所有市场营销人员来说都重要,但对旅游业的营销人员尤其重要。因为它能让品牌贯穿旅程中有影响力的时刻。无论你的品牌是想要打造知名度、影响消费者决策还是拉动销售额或提升忠诚度,社交媒体都能助你一臂之力。”

Torres引用了一次最近的Google调查(Google and Ipsos MediaCT Travel Study,2013.06)的数据,该调查显示,互联网是旅游计划的第一信息来源,有近一半(46%)的受访者都使用社交媒体来分享旅游相关经验。

“对于旅游企业来说,社交媒体是获得大量实时反馈信息并大幅提高参与度的绝佳渠道。虽然酒店经营者无法控制所有与他们相关的网上言论,但他们可以利用社交媒体提升在线曝光度,与新老客户建立深层关系,并评估其工作的效果。”

Torres的建议如下:

- 确保你的品牌加入了所有相关渠道

- 定期更新丰富、相关的内容。思考一下客户最看重什么,如何能提升你的品牌在在线渠道的品牌亲和度和个性化。

- 打造线上和线下一致的品牌体验

- 测试不同的内容和参与类型,如果有可能的话评估它们的效果

- 整合市场营销手段(SEM、电子邮件、社交媒体、线下营销等),并利用每个平台的独特功能。

为了通过社交媒体提高用户体验广告商使用Google+ Hangouts平台来宣传给旅客提供的到达目的地前的礼宾式服务。“这仅仅是Google+的其中一个功能,它帮助品牌在线上建立起统一的、一致的品牌辨识度。今天,Google+内容在线上的各条产品线都得到了增强,如Google旗下的搜索产品、YouTube和Gmail。”

TripAdvisor:总裁及CEO Steve Kaufer

“我这几年和不少酒店经营者都谈过,有越来越多的旅客依赖TripAdvisor这样的网站来计划假期。最常见的不和谐是酒店经营者不愿接受批评, 不管这个批评是否公平。还有,旅客非常期待酒店方面的解释。每个酒店经营者都想获得好的口碑推荐,我非常清楚要避免受到公开批评有多难。”

Kaufer的建议如下:

- 重视如TripAdvisor这样的免费平台的服务。上传图片,回应批评并感谢给出正面评价的顾客。和过往客户进行交流,并给未来的客户留下良好的印象。

- 查看客户会讨论到你的每一个平台,并与他们互动。无论是TripAdvisor、Twitter、Facebook、Yelp或其他地方,只要出现关于你的产品或服务的公开评论,都要进行公开回应。不要对一条抱怨不管不顾。

- 在客人入住前、入住期间和退房后都与他们交流。在他们入住前,了解哪些方面可以为他们提供个性化服务,并尝试在他们入住期间给他们一点超越期待的体验。然后你可以请求他们分享入住体验。

- 在全新的TripConnect平台展示直接联系方式和特别折扣产品,并附上付费服务产品列表与实时价格、库存信息。

“我们这个时代的热点就是社交媒体营销,这和过去通过口口相传来营销的类固醇没什么不同,因为顾客很容易就能与一个朋友或者所有朋友分享。这一切都和期待有关,当你超越顾客的期待的时候,社交媒体会让你沉默的粉丝成为品牌传播者。”

Facebook:旅游业务部全球总经理Lee McCabe

“第一点,也是最重要的一点,酒店应该对数字领域进行投资,并侧重移动领域。”他说道。

“在这个数字科技占据主导的大环境中,增长业务量并不只是专门负责社交营销工作的小团队的事。实际上,社交媒体营销就是营销,而且酒店必须在理论上和实际运用中都认识到,它是酒店整体媒体/市场营销策略一个主要部分。

“在这个人们上网比看电视多的时代,市场营销人员应将这种消费者行为变迁反映到投资和工作内容中。”

Lee McCabe补充道,Facebook在全世界有11.9亿用户,市场营销人员可以基于Facebook上大量的真实身份进行精细化目标营销,使其业务实现规模化。

McCabe的建议如下:

- Facebook是一个让人们发现有趣事情的地方。企业可通过覆盖率高、频繁的精细化目标定位以及有趣、有意义、有创意的故事来吸引人们的兴趣。

- 人们日均花在Facebook的时间为30分钟,其中大部分时间都在阅读订阅消息,所以你要通过订阅消息这个“关键数字资产”来接触到客户。

- 与客户进行真实且持续的对话,增强顾客忠诚度,让他们不断成为回头客。

“总结一下,Facebook上的酒店品牌可以做三件事:引起兴趣,实现转化,留住客户。这就是Facebook对于旅游市场营销人员的意义。最成功的酒店做到了上述全部三点。”

他举出了米高梅酒店(MGM)和它“全天候在线策略”的例子,移动策略在该公司扮演了关键角色。米高梅酒店在Custom Audience和Facebook Exchange这类折扣活动、特价产品和付费产品中获得了高额的回报。值得一提的是,米高梅拉斯维加斯店的Facebook主页获得了超过60.53万 个赞。

Twitter: 旅游业务部负责人Mike De Jesus

“在2014年,酒店需要采用积极的互动策略,以在旅游计划周期的所有阶段都能接触到顾客和潜在顾客群。”

他称,机会包括:“在旅客考虑阶段勾起他们的兴趣(例如通过富媒体内容营造感性体验),从已经准备好进行旅游的客户群中获得订单,最后让入住酒店的客户都融入到体验当中,并尽可能地为他们提供最好的服务。社交媒体在各个阶段扮演了越来越重要的角色。”

De Jesus同时还强调了移动的重要性。“随着越来越多的人使用移动设备来交流和获取信息,酒店经营者需要采用强势的移动策略。酒店需要利用这点,因为他们的客户变得越来专注于依赖于移动设备。”

De Jesus的建议如下:

- 确保你的网站针对移动设备进行过优化

- 在移动为主的平台,如Twitter上建立起较高的知名度

- 拥有成熟的移动App和酒店内部服务移动化整合策略

若想大幅提高Twitter账号的粉丝数量,Twitter提供了一系列的付费产品,包括Promoted Accounts(推广账号)和Promoted Tweets(推广微博)。这些产品让使用商家可以基于关键词与兴趣找到目标客户,扩大酒店微博的覆盖面。(Eileen 编译)


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本文分类: SEM营销

发布时间: 2014年01月14日 19:44

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