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淘宝有没有权力处理网购纠纷

今年的“双十一”,淘宝用350亿刷新了中国网购单日销售额,也刷新了全球国家网购单日销售额。但是,有数据显示 , 今年“双十一 ”的退货率已达25%,部分商家更高达40%。这部分退货问题,绝大多数是通过买家和卖家沟通协商进行处理,少数运用淘宝争议处理规范进行处理,走到司法程序的微乎其微。

淘宝争议处理规则

图为淘宝网上显示的淘宝争议处理规则。

●淘宝争议处理机制,让人想起中世纪欧洲的“灰脚法庭”的仲裁方式,这种仲裁是由商人自发形成的商事纠纷处理方式。

●不管淘宝争议处理机制处理结果如何,至少给买家提供了一个可以讨一个说法的平台,应当说这一机制是司法解决交易纠纷的一种非常重要和有益的补充。

●应通过指导,让淘宝争议处理机制更合理。问题在于,在何种情况下依赖淘宝自身的机制,何种情况下由行政或司法的手段介入?

现行的《淘宝争议处理规范》是2012年7月12日开始施行,是淘宝争议处理的主要标准,其中既有程序性规范,也有实体性规范,甚至还包括执行性规范,基本上囊括了争议处理的各个方面。

我们在网上看到了许多对该机制不利的评论,例如认为处理不公正、太霸道,甚至有人质疑淘宝是否应当拥有这样的权力。

淘宝的争议处理通常流程如下:

买家在淘宝交易成功后,将款项划转至支付宝 平台,一旦出现争议,任何一方均可以请求淘宝客服介入。淘宝客服介入后,买家和卖家均可以在争议处理平台发表意见,上传相关凭证。淘宝客服根据双方的陈述 和提交的凭证作出判断,其结果可能是不予处理、打款处理、退款处理。淘宝对争议做出处理后,有权通知支付宝公司按照处理结果将交易款项和(或)保证金的全 部或部分支付给买家或卖家,或由卖家或买家按照处理结果将相关款项支付给买家或卖家。

总的来说,淘宝争议处理机制是以淘宝对支付宝平台上的交易款项的控制作为后盾、围绕着支付宝平台上的交易款项归属展开、由淘宝客服担任仲裁者的争议解决机制。

淘宝争议处理机制有优点

相比于传统的争议解决机制如诉讼、仲裁、人民调解等,淘宝争议处理机制的优点非常突出,具体表现在:

成本低

以 诉讼为例,当事人要到法院维权需要立案、审判、执行三大程序,而每一步都包含特定的程序,每一道程序都会产生费用,例如案件受理费、律师费、保全费、公告 费、鉴定费、交通费等等,还需要付出相当的精力和时间。对于小额买卖而言,当事人付出的成本往往高于可能的收益,只能“认栽”。但淘宝争议处理机制则不 然,买家和卖家不用向淘宝支付任何费用,使得小额买卖能够找地方讨个说法。

执行力强

如果在诉讼中,买家即使胜诉,如果卖家拒 绝退还交易款项,买家就必须申请强制执行。而在执行中,又可能面临着执行难的问题。而淘宝争议处理机制中,支付宝本身作为交易平台,在争议解决过程中通常 并未将交易款项划付给卖家,一旦处理结果是退还款项,淘宝即通过支付宝将款项退还给买家。另外,淘宝还可能针对买家反映的问题,对卖家采取扣分、下架商 品、警示公告、屏蔽店铺、关闭店铺等处理手段,从而对卖家产生严重不利影响。可以说,淘宝争议处理机制的执行力非常强。

高效便捷

在淘宝争议处理机制运行过程中,争议各方不需要到庭,只需要在淘宝争议处理平台发表自己的意见,提交相关的证据,可谓是足不出户即可处理争端。另外,淘宝在投诉后7日内对纠纷作出处理。对于卖家超过承诺时间发货的,消费者申请退款48小时内卖家无响应的,系统将自动退款。

淘宝争议处理机制也有局限

淘宝争议处理机制具有传统争议解决机制所不具备的优点,但有一利必有一弊,使得淘宝争议处理机制具备优点的一些制度设计,也是这一机制的局限所在。

查明事实手段有限

淘宝争议处理机制在查明事实时,主要依赖于买家或卖家陈述、上传的图片(包括凭证、聊天记录、网页等照片),而在诉讼中查明事实的方式有许多,诸如鉴定、证人证言、视听资料、勘验录等。由于技术限制,淘宝在处理争议时,不可能将这些手段一一使用,那么其所认定的事实的准确性也会受到影响。

处理方式有限

依 据合同法的规定,买卖合同出现争议后,可以采取的处理方式除了退货和继续履行合同之外,还有修理、更换、重作、减少价款、赔偿损失、支付违约金等。淘宝在 处理争议时,很难准确计算损失(如质量问题导致人身财产的损失),也很难判断某些瑕疵是否构成根本性违约从而对不构成根本性违约的瑕疵采取减少价款的处理 方式。此外,淘宝也没有将《消费者权益保护法》中双倍返还价款的救济方式予以运用。

淘宝争议处理机制的“错案追究”问题

任 何一项争议解决机制,都有可能出现误判,对可能出现的错案,淘宝在2012年发布的《淘宝争议处理规范》第三条中规定,“淘宝将基于普通人的判断,根据本 规范的规定对买卖双方的争议做出处理。淘宝并非司法机关,对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限,淘宝不保证争议处理结果符合买家和(或)卖家的 期望,也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。”也就是说,即使出现“错案”,淘宝也不许诺承担责任。

我们认为,在我们判断淘宝 是否应就“错案”承担相应责任的时候,应当区分错案发生的原因。原因可能有以下几种:第一种是由于技术和程序固有缺陷,淘宝不可能完全运用所有查明事实的 手段,因此无法精确地查明事实而出现的错案;第二种是由于淘宝争议处理人员不能准确理解法律规则和淘宝争议处理规则,而导致的处理结果不公平的错案;第三 种是淘宝的争议处理人员主观存在恶意,利用“权力”进行寻租的行为。

我们认为,对于第一种和第二种情况,不能苛责淘宝,更不宜随意科以责任。但是,对第三种情况,淘宝争议处理人员因是职务行为而造成他人损失,且淘宝没有免责的事由,淘宝应当承担责任。所以,淘宝声称不承担任何责任的声明,并不能让其免除责任。2012年淘宝反腐运动也 让人越来越多地看到淘宝“小二”利用权力进行寻租的巨大空间。在争议处理方面,“小二”同样有巨大的权力寻租空间,而此前的“小二”腐败的模式也同样适用 于争议处理领域。例如,代理公司可能成为争议处理的掮客,从商家获得好处,让“小二”做出偏袒商家的处理结果。在这种情况下出现的“错案”,淘宝当然要承 担相应的责任。

怎么评价淘宝争议处理机制

据报道,马云曾称淘宝2010年总共处理的维权 是216万起,同年,人民法院共审结一审民事案件579 .7万件,淘宝处理的纠纷相当于人民法院审理的民事案件三分之一强。在淘宝争议处理机制之外,由于纠纷解决成本高、效率低等原因,绝大多数买家遇到纠纷总 是忍气吞声。不管淘宝争议处理机制处理结果如何,其至少给买家提供了一个可以讨一个说法的平台,应当说这一机制已经成为司法解决交易纠纷的一种非常重要和 有益的补充。

如果从运行效果方面评价淘宝争议处理机制,必须与淘宝的发展结合起来看。淘宝争议处理机制本质上是淘宝作为平台提供的服务的一 部分,这种服务与其它服务一样可以用脚投票,而淘宝在近年来的迅猛发展实际上是消费者、经营者对淘宝所提供的一个客观评价。另外,对于网上购物可能产生的 种种风险,从越来越多的人采取网上购物可以看出这种疑虑在逐渐弱化,同时越来越多的商品在淘宝上架出售,表明淘宝的争议解决机制以及其它机制对于促进交易 的正面影响。

我们认为,对于淘宝的争议处理机制,应当充分肯定其作用。这一机制,让人想起中世纪欧洲的“灰脚法庭”(又可翻译为“泥腿子法 庭”)的仲裁方式,这种仲裁原本是由商人自发形成的商事纠纷处理方式。由于符合商人习惯,原本不是国家所承认的商事仲裁最终为国家所认可,并具有了国家强 制力,成为国际商人解决争端的主要方式,其在仲裁中所形成的商业惯例也最终成为现代商法的重要渊源。淘宝争议处理机制所代表的网络争议解决方式,具有极强 的生命力,随着电商的发展,能否最终登堂入室,成为一种受国家强制力所保障实施的一种机制,亦未可知。

但是,淘宝争议处理机制也有其自身的 不完善之处,尤其是在程序方面。淘宝争议处理的人员很多,但是,对于处理具体争议的人员是谁,淘宝并未披露,使得争议处理人员拥有权力但是缺乏监督。淘宝 争议处理的结论非常简单,没有具体说理,许多买家因此对结果非常不满意。如果在结论中能够多一些说理内容,或许效果会更好。另外,对于一些实体性规则《淘 宝争议处理规范》不无商榷和改进之处。

淘宝争议解决机制走向何方

我们认为,质疑并不能否 认淘宝争议处理机制的合理性,因为一旦失去了该机制,那么网上交易所产生的纠纷唯一渠道只能是诉讼,而考虑到时间、精力、金钱的成本问题,绝大多数的纠纷 根本不可能进入诉讼程序,实际上丧失了救济途径。因此,淘宝拥有争议处理权力的合理性是毋庸置疑的。

有的人虽然承认淘宝争议处理机制的合理 性,但是主张对淘宝的权力进行监管。我们认为,作为越来越重要的争议处理机制,一旦其机制设计、运行不合理,必然会影响到一大批消费者或者网店商家的合法 权益,因此通过指导,让淘宝争议处理机制更合理的观点具备合理性。问题在于,在何种情况下依赖淘宝自身的机制,何种情况下由行政或司法的手段介入?

我 们认为,淘宝的争议处理机制是淘宝作为平台服务的一部分,淘宝自身有完善规则、规范运作以取得竞争优势的内在动力,消费者和经营者也会在淘宝和其竞争者之 间的服务进行选择,而行政和司法力量并不具备这种激励。而且,因为电子商务方面政府的干预较少造就了淘宝多年来的发展,这表明淘宝具备完善各种交易规则的 能力。因此应当尊重淘宝的首创精神,尊重市场的选择,尊重成千上万个网上交易参与方所形成的自发自生的秩序。我们不能因为淘宝争议处理机制出现了问题,就 认为行政和司法力量就能起到更好的作用。我们预测,淘宝在未来必然会采取相应的措施将处理的质量提升到一个新的层次,例如,提高争议处理人员的上岗要求、 加大培训力度。

同时,随着多年的发展,淘宝已成为市场支配力量,甚至是垄断力量,这也是我们不能忽视的事实。在此情况下,市场的约束在有的 方面可能很无力。因此,绝对地相信市场的力量和淘宝的自律有些时候并不能解决争议处理机制中存在的问题。我们认为,在淘宝争议处理机制已经系统性地无法公 正处理网上交易时,有关部门(例如反垄断部门、工商管理部门)应当责令其修改规则或进行整改,并可科处一定的处罚;在淘宝争议处理机制作出的处理结果明显 违反淘宝自行制定的规则,导致相关主体的利益遭受损失,应当允许相关主体就个案起诉淘宝,要求淘宝承担相应责任;除上述情形之外,相关主体直接起诉淘宝 的,应当不予受理,以免淘宝因争议处理机制陷入诉讼泥潭。


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本文分类: 电子商务

发布时间: 2013年12月10日 21:14

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